服務行業(yè)離不開人，特別是社區(qū)O2O項目，需要大量的執(zhí)行人員完成Offline的內(nèi)容，絕大多數(shù)項目屬于人員密集型的行業(yè)。因此，人員能力與效率顯得十分的重要，某種程度上決定了企業(yè)的競爭力。實踐證明，提高人員效率是企業(yè)一項長期的工作，最佳途徑是導入人員職業(yè)化的訓練與管理，只有職業(yè)化的人員才能保證服務的標準化執(zhí)行，才能保證顧客體驗的一致性。

      形象統(tǒng)一
      人員形象就是企業(yè)形象，人員形象就是廣告。這里的形象統(tǒng)一主要是指包含二個方面：著裝規(guī)范和人員的儀容儀表規(guī)范。

      著裝的基本規(guī)范大家都很熟悉，簡單講就是企業(yè)為員工統(tǒng)一配置工裝，不多贅言。需要特別指出的是企業(yè)不能只管發(fā)服裝而不進行著裝管理，比如工服的整潔要求、配飾要求、場合要求、擺放要求等等，這些方面的統(tǒng)一性要求才是著裝規(guī)范的重要組成部分，但是實踐中非常容易忽視。

      如果說著裝規(guī)范是人員形象統(tǒng)一的硬件，那么人員的儀容儀表就是軟件，而軟件往往卻代表了一家企業(yè)的硬實力真功夫。通常的儀容儀表規(guī)范主要包括：發(fā)型、臉部化妝、首飾掛件、香水、指甲（含美甲）、站姿、坐姿、手勢、表情等等，不同的行業(yè)應該有不同的要求，比如餐廳服務人員絕對不能噴灑香水，而美甲師通常就一定要求噴灑增加體感；不同的企業(yè)也有自己的特點，比如都是做家政服務的，有的企業(yè)就允許服務人員佩戴耳環(huán)等小飾件，而有的企業(yè)就絕對不允許佩戴任何飾物上崗。這些方面的要求說起來容易做起來難，做到統(tǒng)一規(guī)范就更加難，但這些地方恰恰就是服務性企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，就是企業(yè)軟實力的象征，往往是沒有最好只有更好。

      用語規(guī)范
      說話就是服務，職業(yè)化的用語規(guī)范由語速、語義和語調(diào)三個部分組成。不要認為說話是個簡單的事，因為人都要說話，但是并非人人都會說話，特別是在工作的時候，如果從職業(yè)化的角度衡量，很多人不但不會說話，比如顧客聽不明白，而且還經(jīng)常說錯話，比如說話大嗓門引起顧客反感等。

      語速顧名思義就是說話時的吐字速度，也可以稱為說話的節(jié)奏。語速太快給人壓迫感，而且不容易使人聽得清楚；語速太慢給人無力感，容易讓人覺得缺少熱情。從職業(yè)化的角度看，勻速是最重要的語速規(guī)范特征，快與慢并不是最重要的，因為具體的吐字速度依據(jù)行業(yè)的不同略有差別。由于我們普通人平時說話的時候不會在意自己的語速，一旦一個人用一種十分均勻的有節(jié)奏的語速與你對話的時候，我們一定會立刻感到這個人非常的不一樣，有一種訓練有素的感覺，職業(yè)感油然而生，自然信任度就會提高，就容易接受說者傳遞的信息和建議，這就是為什么有的企業(yè)非常強調(diào)服務人員一定要注意自己語速的原因。

      語義當然就是說話的內(nèi)容了，這是用語規(guī)范的核心。所謂的語義規(guī)范就是一個人說話的時候如何用詞和造句，用詞恰當造句簡練才能準確表達要說的內(nèi)容，體現(xiàn)出人與人的不同，從而形成企業(yè)之間的差異，最終在顧客體驗層面分出勝負。不同的從業(yè)時間、不同的職業(yè)素養(yǎng)都可以從一個人說話時的語義水平得到一定程度的判斷。例如，經(jīng)常光顧一家美容店的一個老顧客經(jīng)常會有這樣的體會：一個服務員一開口說幾句話，往往就可以判斷這個人是不是新來的、在這個行業(yè)干了多久，從而快速做出要不要接受這個人為自己服務的決定。

語調(diào)就是說話時的腔調(diào)。同樣說辭，說的時候聲音大小和語氣輕重不一樣，聽起來的感覺完全不同，不然怎么還會有播音員和配音師這樣的專才呢。對于一個普通的服務業(yè)從業(yè)人員而言，說話時注意大嗓門和盡可能標準普通話發(fā)音是最基本的語調(diào)要求，在這個基礎(chǔ)上通過培訓才能增加更多的要求。

      本能反應
      人員職業(yè)化過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)是人員本能反應的訓練，這個過程就是將某些“必須動作”通過強化培訓變成一個人的本能式反應，從而固化操作確保無條件的顧客體驗一致性，累積企業(yè)競爭的壁壘。本能反應最常見的例子是電話人工客戶人員，一般情況下，一個每天接聽電話超過50人次的客服，三個月的時間就可以達到50%的應答成為本能反應。

      本能反應訓練做得好對企業(yè)有二大好處。一個是降低內(nèi)部管理成本，另一個是提高顧客粘性。

      服務行業(yè)人員的流動性較高，這是所有企業(yè)都會感到頭痛的事情。人員流失特別是老員工流失對企業(yè)的傷害是巨大的，如果企業(yè)重視本能反應訓練，一線執(zhí)行人員本能反應做得好，就會保證企業(yè)基本的執(zhí)行力，就會降低人員流動帶來的人力管理成本，與此同時，在顧客界面也會由于整體的本能反應能力較高，不同程度的抵消人員更替產(chǎn)生的體驗差異，減少老顧客的流失，增加顧客粘性。

      在服務標準化的三部曲里，業(yè)務流程化是基礎(chǔ)，工具專業(yè)化是武器，人員職業(yè)化是關(guān)鍵。沒有業(yè)務流程化這個基礎(chǔ)，再好的服務項目也無法做大，更無法快速擴張；作業(yè)工具不夠?qū)I(yè)，一個服務項目的發(fā)展前景再好商業(yè)模式再牛逼也無法體現(xiàn)，項目整體技術(shù)含量也不會高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢很難形成；服務行業(yè)離不開人，企業(yè)做平臺也好走垂直路徑也好，再好的業(yè)務流程需要人去執(zhí)行，再好的工具需要人去操作，如果人員不能實現(xiàn)職業(yè)化，一切都是紙上談兵，一切都是空中樓閣，夢想永遠只能是夢想。
                                                      來源于：品途網(wǎng)