純平臺(tái)電商經(jīng)過(guò)10年左右的發(fā)展，體量已經(jīng)非常龐大；嘿客，依托順豐，今年才剛剛開(kāi)始全國(guó)開(kāi)設(shè)的社區(qū)服務(wù)店，今年目標(biāo)4000家。如此懸殊，嘿客能撼動(dòng)純平臺(tái)電商？確實(shí)，目前嘿客與純平臺(tái)電商距離很遠(yuǎn)，不過(guò)未來(lái)嘿客，實(shí)際上是以嘿客為載體的順豐電商體系，將會(huì)是純平臺(tái)電商強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。此前《探店嘿客：便利店O2O該不該備受質(zhì)疑》一文中，老肚分析了嘿客之所以存在的緣由，在與品途圈子眾多朋友的交流中，既有非常認(rèn)可嘿客模式的，亦有對(duì)其懷疑否定的，下文老肚會(huì)從服 88務(wù)體驗(yàn)、供應(yīng)鏈把控、全渠道推廣三方面，探討為何嘿客可以螞蟻撼大樹(shù)。
一、服務(wù)體驗(yàn)
應(yīng)該說(shuō)，如今純平臺(tái)電商的購(gòu)物體驗(yàn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)。商品搜索、信息展示、支付流程、評(píng)價(jià)體系等各個(gè)方面都已日趨完善，電商體系完整。但是無(wú)法回避的是，電商依然存在一些體驗(yàn)不佳的環(huán)節(jié)，而且這些環(huán)節(jié)，是像阿里巴巴這種純電商平臺(tái)無(wú)法解決的，也是導(dǎo)致部分顧客沒(méi)有選擇線(xiàn)上購(gòu)物的原因。如下兩點(diǎn)體驗(yàn)問(wèn)題比較突出：一、純平臺(tái)電商商品難以體驗(yàn)到。商品購(gòu)買(mǎi)前的試用體驗(yàn)，衣服褲子鞋子沒(méi)法試穿，手機(jī)相機(jī)電腦沒(méi)法現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。二、純平臺(tái)電商售后服務(wù)體驗(yàn)不佳。商品購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)問(wèn)題，更換退款、售后服務(wù)繁瑣緩慢的問(wèn)題。
這些購(gòu)物體驗(yàn)的問(wèn)題在嘿客能否得到解決呢？嘿客模式被認(rèn)為行不通的理由中，有一條是消費(fèi)者為何要跑到嘿客門(mén)店完成線(xiàn)上下單，明顯在家就能完成的事。起初老肚也有同樣的疑惑，探店之后，才了解到嘿客并非想著都把消費(fèi)者弄到店里下單，哪方便就還在哪下，門(mén)店的意義在于提供線(xiàn)上無(wú)法提供的購(gòu)物體驗(yàn)。一、商品體驗(yàn)。門(mén)店設(shè)有試衣間，可以試穿門(mén)店的衣服褲子鞋子，除此之外，門(mén)店還有其他實(shí)物商品展示，消費(fèi)者可以到店體驗(yàn)，合適便可以直接購(gòu)買(mǎi)。不過(guò)門(mén)店的實(shí)物商品只是順豐商城的小部分商品，這些商品會(huì)是商城針對(duì)性選擇出來(lái)的推薦商品。二、售后服務(wù)。線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)到商品后，白天人不在家，門(mén)店還能提供自提服務(wù)，若收件時(shí)發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，可以當(dāng)面換貨退貨，如果退款的話(huà)，門(mén)店可以直接退給消費(fèi)者現(xiàn)金。
二、供應(yīng)鏈把控
應(yīng)該講，純平臺(tái)電商對(duì)供應(yīng)鏈的把控力是很弱的。平臺(tái)根本觸及不到賣(mài)家背后的供應(yīng)商，還談什么把控，所以即使擁有成熟的信用體系，商品質(zhì)量問(wèn)題平臺(tái)能做的永遠(yuǎn)是事后處理，而沒(méi)法杜絕。此外倉(cāng)配上，平臺(tái)電商更是根本管不上，那是物流公司的事。也許有人會(huì)想到，現(xiàn)在淘寶天貓這樣的電商平臺(tái)有了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，到處拿地蓋倉(cāng)，但是要知道，菜鳥(niǎo)做的依然是物流公司最基礎(chǔ)的“水電煤”，還有是以阿里云數(shù)據(jù)作為技術(shù)支撐搭建起來(lái)的智能物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借此高效整合物流資源，具體到倉(cāng)儲(chǔ)配送菜鳥(niǎo)是不會(huì)插手的。
京東為什么能從阿里口中搶食，成為中國(guó)第二大綜合電商，強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)是其關(guān)鍵所在。以自營(yíng)為主的京東，直接與供應(yīng)商打交道，采購(gòu)是集團(tuán)重要的事業(yè)部之一。倉(cāng)配被業(yè)界視為京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為其創(chuàng)造良好的用戶(hù)體驗(yàn)，甘蔗理論中，劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)了倉(cāng)配之于京東的意義?；剡^(guò)頭來(lái)看看嘿客，依托于順豐，在物流這個(gè)老本行上，嘿客多少占點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
1、倉(cāng)儲(chǔ)統(tǒng)一。即順豐商城的商戶(hù)與順豐使用同一商品庫(kù)房，嘿客店員告訴品途網(wǎng)，目前已有部分商戶(hù)與順豐展開(kāi)這類(lèi)合作。使用同一倉(cāng)儲(chǔ)，可以減少商品入庫(kù)出庫(kù)的頻次，一方面降低了由于出入庫(kù)帶來(lái)的商品損耗，另一方面將提高商品的配送效率。如果所有商戶(hù)都統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)，豈不是很麻煩？事實(shí)上不需要全部商戶(hù)，只需商城關(guān)鍵類(lèi)目規(guī)模處在前幾名的商戶(hù)即可，根據(jù)二八定律，這些少數(shù)商戶(hù)已經(jīng)能覆蓋商城的大部分銷(xiāo)售。
2、借助社區(qū)站點(diǎn)，靈活自提。嘿客門(mén)店深入社區(qū)，是距離用戶(hù)最近的配送中轉(zhuǎn)站。由于分布在社區(qū)周邊，適合為用戶(hù)提供靈活的自提服務(wù)，一方面解決用戶(hù)白天無(wú)法收件，又不愿意從公司拎著包裹回家的問(wèn)題，另一方面為物流配送節(jié)省人力和時(shí)間成本。
3、縮減成本，商戶(hù)配合度高。如果一個(gè)商城即是銷(xiāo)售渠道，同時(shí)可以提供倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)，幫助商戶(hù)縮減在倉(cāng)儲(chǔ)和配送上的投入，同時(shí)還能提高倉(cāng)配效率和用戶(hù)體驗(yàn)，品牌商或零售商必然樂(lè)意配合。順豐嘿客通過(guò)連通、整合商品供應(yīng)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送各個(gè)環(huán)節(jié)，形成對(duì)供應(yīng)鏈的強(qiáng)力把控。
三、全渠道推廣
嘿客的線(xiàn)上平臺(tái)順豐商城除了自身運(yùn)營(yíng)的順豐優(yōu)選，還有其他商戶(hù)入駐，類(lèi)似純平臺(tái)電商。不過(guò)對(duì)于商戶(hù)來(lái)講，兩者其實(shí)有所不同。商戶(hù)在電商平臺(tái)的推廣渠道相對(duì)單一，以線(xiàn)上為主，通過(guò)搜索競(jìng)價(jià)提高自身店鋪和商品的曝光率。而在線(xiàn)下，商戶(hù)幾乎不可能得到什么推廣，因?yàn)榧幢闶请娚唐脚_(tái)的線(xiàn)下推廣，也只會(huì)露出平臺(tái)這個(gè)主體，商戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)露面，更不用提某件商品。
推廣渠道上，嘿客顯得寬廣一些。商戶(hù)在線(xiàn)上可以獲得與電商平臺(tái)相似的推廣，當(dāng)然推廣效果可能有所差異，線(xiàn)下則可以獲得完全不同的推廣方式。全國(guó)所有的嘿客門(mén)店，都是商戶(hù)線(xiàn)下推廣的渠道，覆蓋嘿客門(mén)店輻射的周邊社區(qū)人群。在門(mén)店中，推廣方式既可以是實(shí)物商品展示，也可以是二維碼墻的商品信息展示，還可以是多媒體分眾廣告的形式，所有推廣形式，都能具體到商戶(hù)品牌和商品。對(duì)商戶(hù)而言，通過(guò)嘿客可以獲得線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道的品牌宣傳推廣。
目前，純電商平臺(tái)也有向線(xiàn)下渠道延伸的趨勢(shì)，特別針對(duì)那些重體驗(yàn)，高客單價(jià)的商品。形式上或與擁有線(xiàn)下門(mén)店的品牌商合作，或打通其他線(xiàn)下渠道資源。總的來(lái)講，線(xiàn)上線(xiàn)下相互交融的場(chǎng)景越來(lái)越多，單一的線(xiàn)上渠道將逐漸過(guò)渡到多元的全渠道。
用戶(hù)體驗(yàn)亟待落實(shí)
正如上文分析，嘿客完全可能成長(zhǎng)為純平臺(tái)電商的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)者，當(dāng)然，這不代表嘿客模式?jīng)]有問(wèn)題，至少目前老肚認(rèn)為，嘿客的用戶(hù)體驗(yàn)亟待落實(shí)。此前探店嘿客時(shí)，無(wú)法在手機(jī)上直接下單，必須在店里的智能設(shè)備中將商品放入購(gòu)物車(chē)，然后再由店員幫你下單結(jié)算，店員告訴老肚，順豐商城上線(xiàn)后，統(tǒng)一賬戶(hù)就能實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上下單支付，但是預(yù)計(jì)商城10月上線(xiàn)。據(jù)老肚了解，目前嘿客仍然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這一功能。
而在探店時(shí)，試衣間也是擺飾之一，門(mén)店沒(méi)有實(shí)物衣服，自然也沒(méi)有顧客在試衣間試穿。包括售后的退貨換貨，能否做到當(dāng)面直接退貨，是否真的可以當(dāng)面拿到退款，落實(shí)這些服務(wù)非常關(guān)鍵。與商戶(hù)在供應(yīng)鏈上的合作，落實(shí)起來(lái)同樣耗費(fèi)功夫，不單是倉(cāng)儲(chǔ)資源的梳理整合，不可避免還要涉及與商戶(hù)ERP系統(tǒng)的連通融合。若細(xì)節(jié)沒(méi)能落實(shí)到位，再有潛力的模式，最終也只會(huì)是空中樓閣。
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