前些天和一位家政行業(yè)的朋友聊天，談到了當(dāng)下家政O2O企業(yè)的發(fā)展趨勢。我個人認(rèn)為家政行業(yè)需要做兩件事：推廣和標(biāo)準(zhǔn)化。家政是個非標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，問題多，難度大，行業(yè)復(fù)雜，行業(yè)內(nèi)又可劃分出多個品類，每個品類又存在不同的工作內(nèi)容和操作要求。當(dāng)下的家政O2O在媒體層面被過多解讀為小時工保潔，實(shí)際真正門檻集中在住家保姆、管家這類高要求的服務(wù)內(nèi)容上。從這段時間討論比較多的e家潔、阿姨幫、95081等媒體關(guān)注比較活躍的企業(yè)來看，從小時工切入大眾市場，從大眾市場層層篩選出高端服務(wù)，這是一個比較符合盈利途徑的發(fā)展思路。

B端商戶前景可期

家政服務(wù)業(yè)的主要用戶群體是C端用戶，而C端用戶的推廣難度是最大。一般的方法是做流量，無論是互聯(lián)網(wǎng)端的流量，還是地推發(fā)小廣告式的流量，都很辛苦，且轉(zhuǎn)化率低。至于口碑傳播就更慢了。筆者曾走訪國內(nèi)洗衣行業(yè)某龍頭企業(yè)得到的啟示：把洗衣服務(wù)做成一個產(chǎn)品，以儲值卡的形式批發(fā)給商戶企業(yè)，作為企業(yè)員工的福利。企業(yè)員工獲得了福利，洗衣企業(yè)把自己的洗衣產(chǎn)品分發(fā)出去，而獲得體驗(yàn)的員工則有可能會轉(zhuǎn)化為洗衣服務(wù)的消費(fèi)用戶。

而實(shí)際每個企業(yè)都有保潔的需求，有的可能每天需要，有的不定期需要，有的則自備保潔員工。如果一個企業(yè)雇傭了一個保潔阿姨，這個阿姨就會成為其所在家政公司駐扎在該服務(wù)企業(yè)的傳播點(diǎn)。另一方面，人們對阿姨的需求首先基于熟人關(guān)系的了解，即如果需要阿姨，會首先尋找自己身邊認(rèn)識的阿姨或通過身邊熟人（包括阿姨）介紹或推薦可信任的阿姨。因此，在服務(wù)的企業(yè)，阿姨就是一個活的品牌廣告，傳播推廣直接面向的是一群人，而不是單個人，是點(diǎn)對面的推廣。

細(xì)分品類更易標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

人們對家政服務(wù)的顧慮主要在于信息的不確定性，包括安全、信任、能力、工種以及服務(wù)對象的差異等。不僅要對保潔阿姨的信息透明，還要求服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的對象也要透明細(xì)化。以保潔小時工為例，通常家政企業(yè)會按照房間的面積確定價格，比如50平米是什么價格，50-100平米是什么價格，200平米以上又是什么價格。實(shí)際上這不夠清晰，一套房會包括廚房、客廳、臥室、衛(wèi)生間、陽臺等，廚房里則會有抽油煙機(jī)、灶具、炊具等，窗戶又含有紗窗和無紗窗，紗窗則又分成平開式、折疊式、隱形式，凡此等等，這些都是不確定的信息。一個用戶雇了一個阿姨過來要求清潔房屋，在工作過程中發(fā)現(xiàn)清潔抽油煙機(jī)需要另收費(fèi)，衛(wèi)生間潔具深度清潔需要另收費(fèi)，最后這個用戶就覺得不滿了，明明寫著清潔房間，結(jié)果這個另收費(fèi)，那個另收費(fèi)。最后用戶就會覺得這個家政公司不靠譜。

因此這就要求一開始就需要把信息盡可能詳細(xì)明確，那么細(xì)分品類就很有必要。比如長期鐘點(diǎn)工服務(wù)內(nèi)容包括的具體工作：（1）保潔：對臥室、客廳、衛(wèi)生間、廚房、陽臺進(jìn)行日常清潔打掃；（2）做飯：烹飪早、中、晚家常菜，收桌、洗碗；（3）洗衣熨燙：洗滌衣服、被單等，并晾曬、熨燙。再比如特定物件清潔：（1）油煙機(jī)清洗：中式、西式、側(cè)吸式；（2）空調(diào)清洗：柜式、壁掛、中央空調(diào)；等等。

為什么細(xì)分品類很有必要？（1）明確保潔人員的服務(wù)范圍和服務(wù)深度，責(zé)任界定清晰；（2）讓用戶對服務(wù)的范圍和內(nèi)容有細(xì)致了解，打消不透明、不確定的顧慮；（3）易于樹立家政公司的專業(yè)形象并產(chǎn)生良好口碑；（4）細(xì)分品類更易于標(biāo)準(zhǔn)化操作流程和操作要求。

原載于品途