這里筆者先帶大伙看一組數(shù)據(jù)（來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）。截止2013年，北京私人轎車共計(jì)426萬(wàn)輛，汽車一般兩年6萬(wàn)公里或3年10萬(wàn)公里要求必須在4S店保養(yǎng)，不然將來(lái)可能不保修，刨去這部分近兩年的新車，還有311萬(wàn)輛，以每年平均2.7次保養(yǎng)計(jì)算，利潤(rùn)大概是22億，而全國(guó)的汽車保養(yǎng)市場(chǎng)規(guī)模大概是北京的10倍。

目前北京每天發(fā)生的保養(yǎng)量有3萬(wàn)單，粗略調(diào)查顯示，70%在4S店保養(yǎng)，27%在路邊的修理廠，僅有3%的人聽過(guò)或享受過(guò)上門保養(yǎng)服務(wù)，其中79%的車主表示愿意嘗試上門保養(yǎng)服務(wù)。由數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單來(lái)看，借助互聯(lián)網(wǎng)為車主提供上門保養(yǎng)服務(wù)確實(shí)是個(gè)藍(lán)海，同時(shí)上門保養(yǎng)的服務(wù)模式尚且處于培育用戶階段，可以斷定的是，上門保養(yǎng)是汽車后服務(wù)O2O的潛在爆發(fā)點(diǎn)之一。

傳統(tǒng)汽車保養(yǎng)痛在哪

整個(gè)汽車后服務(wù)市場(chǎng)給人的印象一直就是較為混亂，比較缺乏誠(chéng)信，用戶痛點(diǎn)較多，主要有如下幾點(diǎn)：

1、汽車行業(yè)，主機(jī)廠扶持的是4S店，某種程度上4S店是壟斷的，由此形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，與此同時(shí)車主的選擇性非常有限，只能被動(dòng)接受資源壟斷方的霸王條款；

2、原本不到1小時(shí)的汽車保養(yǎng)服務(wù)，車主往往可能耗費(fèi)半天時(shí)間才能完成。即便提前預(yù)約，花在路上的時(shí)間，到店后可能需要排隊(duì)等候，整個(gè)過(guò)程仍耗費(fèi)不少不必要的時(shí)間；

3、保養(yǎng)過(guò)程不夠透明，保養(yǎng)中需要更換的配件，最終更換的配件，存在根本沒有告知車主的問(wèn)題，對(duì)于那些資質(zhì)無(wú)從考證的路邊修理廠，配件質(zhì)量難以保障；

4、4S店的汽車保養(yǎng)服務(wù)，價(jià)格較高，路邊修理廠的價(jià)格略低，但相對(duì)來(lái)講服務(wù)質(zhì)量好壞不一，沒有保障。

互聯(lián)網(wǎng)重塑汽車保養(yǎng)

傳統(tǒng)汽車保養(yǎng)存在的問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)能否解決呢？借助互聯(lián)網(wǎng)的上門保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)在解決其中一部分問(wèn)題，而事實(shí)上，汽車保養(yǎng)是后服務(wù)中非常適合互聯(lián)網(wǎng)改造的服務(wù)之一，理由至少有如下幾點(diǎn)。

1、汽車保養(yǎng)是剛需，常規(guī)保養(yǎng)經(jīng)過(guò)5000公里，肯定要更換機(jī)油機(jī)濾，20000公里肯定要更換空氣濾和空調(diào)濾。雖然頻次較低，不過(guò)若做得好，用戶忠誠(chéng)度也比較高。

2、修發(fā)動(dòng)機(jī)必須把汽車架起來(lái)，保養(yǎng)則不需要，受場(chǎng)地限制小，操作相對(duì)簡(jiǎn)單。在國(guó)外一般是自己買配件進(jìn)行保養(yǎng)，網(wǎng)上找個(gè)教程其實(shí)自己就能干，只是快慢的問(wèn)題。

3、相比其他汽車后服務(wù)，保養(yǎng)服務(wù)容易做到線下標(biāo)準(zhǔn)化，整個(gè)汽車檢測(cè)的流程，到檢測(cè)完成更換配件的選擇，更換機(jī)油、配件時(shí)的步驟及注意事項(xiàng)，都能在一定程度上形成一套標(biāo)準(zhǔn)。

4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取保養(yǎng)服務(wù)，車輛的相關(guān)信息在后臺(tái)會(huì)留下詳細(xì)記錄，比如檢測(cè)后車輛哪里有剮蹭、輪胎磨損程度、剎車油是否需要更換等信息，也包括保養(yǎng)中更換的配件記錄，對(duì)于車主車輛信息變得更為透明。

5、借助互聯(lián)網(wǎng)的上門保養(yǎng)服務(wù)，可以省去路上的時(shí)間，在家里、在公司上班的時(shí)候，可能中午吃飯的時(shí)間就能完成保養(yǎng)，相比去店里時(shí)間優(yōu)勢(shì)較為明顯。

6、價(jià)格上，上門保養(yǎng)大部分比4S店優(yōu)惠，相比普通路邊修理廠則稍微高點(diǎn)。

主要服務(wù)流程

目前采用O2O模式提供汽車上門保養(yǎng)服務(wù)的公司已經(jīng)出現(xiàn)一些，但是較為成熟的則不多。近日通過(guò)與優(yōu)優(yōu)愛車創(chuàng)始人孫合立交流，品途網(wǎng)了解到目前上門保養(yǎng)服務(wù)的主要服務(wù)流程。

首先用戶在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面，根據(jù)車型查詢到大概價(jià)格，選擇需要更換的部件。然后選擇保養(yǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)，輸入地點(diǎn)時(shí)可以選擇關(guān)鍵字，或者可以直接在地圖上選擇。隨后輸入聯(lián)系人的手機(jī)，下一步是支付，可以通過(guò)網(wǎng)上支付，也可以保養(yǎng)后面對(duì)面支付。上述操作完成后會(huì)收到下單成功的短信，此時(shí)平臺(tái)也會(huì)有下單通知，負(fù)責(zé)保養(yǎng)服務(wù)的技師也會(huì)收到短信通知，這種服務(wù)商家的匹配目前是人工來(lái)操作的，未來(lái)將逐步過(guò)渡到系統(tǒng)智能匹配。最后服務(wù)人員會(huì)給車主打個(gè)電話確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)，上門進(jìn)行服務(wù)之前再次確認(rèn)時(shí)間是否有變動(dòng)。剩下的則是上門后的具體保養(yǎng)服務(wù)，除了PC端可以完成上述上門保養(yǎng)的下單之外，移動(dòng)端同樣可以實(shí)現(xiàn)下單功能。

運(yùn)營(yíng)模式輕重之分

對(duì)于汽車上門保養(yǎng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)模式上還存在一些區(qū)別，主要在于提供保養(yǎng)服務(wù)的技師歸屬上，這點(diǎn)與家政服務(wù)平臺(tái)的保姆歸屬非常相似。

提供汽車保養(yǎng)的優(yōu)優(yōu)愛車采用的是較為輕便的模式，平臺(tái)自身雇傭的技師數(shù)量非常少，保養(yǎng)服務(wù)主要由與平臺(tái)合作的技師完成。孫合立告訴品途網(wǎng)，其平臺(tái)除了自身雇傭一部分技師做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及突發(fā)情況應(yīng)急之外，更重要的是與線下修理廠的合作，既采用B2B2C模式，一方面避免了大量雇傭技師的高昂成本，另一方面能夠迅速?gòu)?fù)制，利于快速擴(kuò)張服務(wù)覆蓋范圍，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。與其簽約合作的修理廠需要繳納一定數(shù)額的保證金，并且需要有公司資質(zhì)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，配備工具車等條件。修理廠要求有固定的兩人，穿著平臺(tái)的服裝，工具車標(biāo)記平臺(tái)的LOGO，工作流程按照平臺(tái)制定的流程，保養(yǎng)使用平臺(tái)提供的部件，修理廠從平臺(tái)獲取每單保養(yǎng)服務(wù)的手工費(fèi)。

對(duì)于線下修理廠，面臨的情況是今天可能來(lái)了很多客戶，第二天又可能沒那么多，雇傭的10個(gè)技師可能3、4個(gè)因此空閑。孫合立的設(shè)想是技師閑著的時(shí)候可以來(lái)做這個(gè)事情，到時(shí)APP可能類似滴滴打車，訂單任務(wù)出來(lái)以后附近的商家可以搶單，忙的時(shí)候可以不搶。而優(yōu)優(yōu)愛車未來(lái)也會(huì)考慮開設(shè)體驗(yàn)中心，讓對(duì)其平臺(tái)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量有所疑慮的車主，可以到體驗(yàn)中心進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，為車主打消服務(wù)沒有保障的顧慮。

平臺(tái)大部分技師采用合作的方式提供保養(yǎng)服務(wù)，優(yōu)勢(shì)顯而易見，不過(guò)同樣面臨一些問(wèn)題。不同修理廠的技師服務(wù)水平不一，平臺(tái)對(duì)技師的管理把控相對(duì)薄弱，保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量因此可能不夠穩(wěn)定，效果難以有效保障。孫合立坦言，平臺(tái)將通過(guò)落實(shí)到位技師的培訓(xùn)和管理，進(jìn)而把控好服務(wù)質(zhì)量。目前合作技師的培訓(xùn)，包括流程標(biāo)準(zhǔn)化由平臺(tái)自身技師負(fù)責(zé)，商務(wù)禮儀則聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)。

與優(yōu)優(yōu)愛車采用的輕模式不同，卡拉丁提供保養(yǎng)服務(wù)的技師全由自身提供。因?yàn)閷?duì)技師的雇傭、培訓(xùn)、管理介入更多，所以雖然已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一年多的時(shí)間，其服務(wù)覆蓋范圍并沒有非常廣，目前技師數(shù)量也并沒有很多，這也是采用重模式運(yùn)營(yíng)無(wú)法避免的擴(kuò)張瓶頸。

原載于品途